当一杯咖啡的等待时间从7分钟变成10分钟，为什么会让整个互联网沸腾？在上海manor咖啡店的两起冲突背后，藏着怎样的系统困境？顾客的焦躁与店员的情感压抑如何在瞬间爆发成肢体冲突？我们正在亲眼目睹服务行业陷入恶性循环：连锁品牌为追求效率不断压缩人手，员工沦为数据驱动的零件，个性化服务消失殆尽。更可怕的是，这种"异化"正在侵蚀每个人的生活——当考勤打卡、数据监控、标准化话术成为常态，我们是否正在变成可随时替换的螺钉？本期对话揭示了一个警示：在高度系统化的管理下，人与机器的界限正逐渐模糊。但关键在于，我们该如何守护自己作为人的独特性，找回被算法吞噬的真实情感？
大家好，我是凌薇。欢迎收听我们的播客，今天我们特别邀请到了陈哲，陈哲你好，凌薇你好大家好，我是陈哲，很高兴能和大家聊聊今天的主题。今天咱们聊一聊最近网上特别火的两段视频，就是上海的manor咖啡店发生的员工和顾客的冲突事件。对，这两段视频真的是引发了全网关注。咱们今天就来好好聊一聊背后到底发生了什么，咱们现在聊第一趴就是冲突的表面，就是这两段视频里面到底都发生了什么？第一段视频是一个长发的女店员在给一个穿黑衣服的顾客制作咖啡，然后这个顾客一开始的时候，要求女店员优先做她的咖啡，女店员说，那你先把前面的顾客就不愿意，就开始抱怨说，你们这服务态度怎么这么差什么之类的？后面女店员就直接抄起旁边的咖啡粉，就往顾客脸上泼，还边泼边发疯似的往自己头上倒咖啡粉。这气氛一下子就炸了。对，第二段视频是男店员在给一个穿灰女顾客解释说，你的这个咖啡，因为下单太早了，所以要等很久，顾客就说，我不是说大概七八分钟，现在已经超过10分钟了。那店员说，对，那我是按照下单的顺序来做的，顾客就说，那你意思是我要等很久喽。男店员说，对，那你要么就是退单，要么就是等。顾客就说，你们这服务怎么这么差什么之类的，然后男店员就说，那你要投诉我，那你就投诉我。顾客就说，你就是服务态度有问题，男店员就说，那你要什么？你说你要什么我给你做什么。顾客说，我就要投诉你，就情绪越来越激动，最后男店员又冲出去，想要抢顾客的手机，顾客就抬脚踹了男店员一下，男店员就一巴掌甩了过去，就彻底扭打在一起了。你觉得这两起事件有哪些共同点？我觉得，首先，这两起事件都是发生在上海的manor咖啡店，然后都是顾客，因为等咖啡的时间太长，觉得店员的服务态度不好，就发生了冲突。而且店员在面对顾客的抱怨的时候，回应的方式都比较强硬。甚至有点冷漠，就感觉好像是有一种无形的压力在推着大家走，而且顾客其实在指责店员的时候，店员的情绪也很容易失控，然后就会发生这种升级。其实背后我觉得顾客的着急和店员的压抑在那一刻就彻底爆发了你觉得这两起时间在网上会引起什么样的反响？我觉得网上的反应肯定是第一时间冲突很激烈，然后画面也很冲击所以热搜是肯定的，大家一方面是在指责顾客就是太较真儿。另一方面是在批评店员就是，怎么可以这么？态度不好就大家好像都在提醒大家要保持冷静，没错，没错，大家在批评之外，其实也在反思这种，在这种高压的工作环境下，人的情绪会不会失控。对，所以这个讨论其实是挺深刻的，好，关羽冲突表面的这部分内容咱们就先聊到这儿，休息一下马上回来。然后，咱们来聊一聊第二部分，第二部分的主题叫做系统的困境，就是想问，你为什么说现在的这种咖啡店，或者说很多服务行业会出现这种员工被压得喘不过气，然后服务又越来越差，这种恶性循环。其实现在很多的这种连锁的咖啡店，它为了压低成本，它就会减少人手，那这样的话，它的店员就要面对非常大量的订单，然后他的压力越来越大，他的效率又下降了，他的服务又变差了，那他的顾客抱怨又更严重了，那它的电源就更难以承受，那它的turnover也越来越高，那就变成了一个恶性循环。所以员工其实是被系统和制度逼的走到了这一步。没错，就是你没有办法，因为你要完成你的kpi，你要保证你的出餐速度，那你就只能让员工去加快速度，那这样的话，员工的情绪就会越来越压抑，那他的服务又越来越差，那顾客又抱怨更多，那店又只能继续压人手，那就变成了一个没有办法破的局，你觉得现在这种快速扩张的连锁品牌，它的管理模式会有哪些？致命的问题，就是他为了追求更高的效率和更低的成本。它就会用一些这种智能的调度系统，然后加上一些非常严格的考核，那这样它的电源就会被当成一个零件一洋去被调度，他的脸孔和他的情感都被抹去，他剩下的只有产能，听起来好像人越来越被排除在决策之外。没错，就是员工就是没有办法，他只能按照这个。系统的要求去做，那它慢慢的就变成了一个机器人，那它的这个创造力，包括它的人情味儿全部都消失了，那这个品牌也就很容易失去它的温度，就变成了一个冷冰冰的赚钱机器。你觉得就是在这种高度量化的这种管理之下，员工和顾客到底会付出什么样的代价？员工他一方面要承受这种巨大的工作强度，然后另一方面，他要面对这种冷酷的指标，那他只能去压缩自己的休息时间，压缩自己的服务。那他的效率下降了之后，他的服务又变差了，那顾客就更抱怨，那公司就又说，你要去提升你的效率，那你就只能再去压人手，那最后大家都在崩溃的边缘跳舞，哭过都是大家自己苍。没错，最后就是整个这个服务行业，就是变成了一个谁都会被忽视，谁都会被压榨的一个地方，那员工的不满越来越严重，那顾客也越来越难以满足。那整个社会的这种氛围也会变得越来越冷陌那大家其实都被这个系统困在了一个恶性循环里面聊了这么久的系统困境，感觉信息量不小，咱都歇会儿喝口水，待会儿继续。然后，咱们来进入第三部分，异化的警示。对，这个，我特别想问，你觉得现在这种高度系统化的管理到底把人和机器的区别磨灭到了什么程度？其实现在很多地方你已经很难去找到一个具体的人了，你看到的都是被标准化流程化之后的一个个零件对，你，比如说你的这个考勤要打卡，然后你的这个工作节奏要被数据监控，你的这个服务话术瑶被严格限制，你就是一个随时可以被替换的一个螺钉。感觉自己就像在流水线上的一个工具。没错，就是很多人都已经放弃治疗了。对，他甚至都忘记了自己是一个有血有肉的人，对，你比如说那个咖啡师，他都被训练成了一个没有感情的制作咖啡的机器，对他不会有任何的情绪，也不会有任何的个性。对，那你跟一个外卖员，或者跟一个带货主播有什么区别，大家都是被系统呼呼的差不多了，你觉得这种过度的系统化会给我们的社会和我们的内心带来什么样的威胁？其实现在你已经很难去找到一种真实的感觉了，对，你比如说，你跟一个人聊天，他可能下一秒就已经换了一个脸，或者说你在网上购物，你觉得你在跟一个机器人对话，你很难去辨别真假。对，然后，包括你身边的人，大家都在这种数字化的牢笼里面变得相似，对你的个性被磨灭，你的情感被消耗，对，你整个人就会变得很空虚，很迷茫，是不是我们离黑镜里的那个世界不远了。对，现在其实很多人都已经分不情现实和虚拟了，对，然后大家都在被这种算法操控着生活，没有人再去关心人本身的价值。对，我觉得一旦人们习惯了这种异化，习惯了这种被机器奴役的感觉，那我们可能就再也无法找回那个真实的自己。对，我们就会一直被困在这个数字牢笼里面。你觉得，在这样一种被系统高度控制的环境下，我们究竟该怎么去守护自己作为人的那份独特性？其实我觉得最关键的还是要保持清醒，就是你要去意识到这个系统，它是一个冷冰冰的机器，它没有办法给你带来真正的意义。对，然后你要去主动的去接触真实的世界，去培养自己的批判性思维，去珍惜你自己的情感和个性。对，你要去跟身边的人去戒律真实的关系，去追求一些超越物质的东西。对，这样的话，你才能够抵挡住这种过度的异化，找到属于自己的那一点光芒今天咱们聊了这么多，从冲突的表面，到背后的系统困境，再到最后的异化的警示。其实我觉得归根结底，我们就是要时刻提醒自己，不要沦为机器，要守护自己作为人的那份温度和独立。好吧，那就是这一期节目咱们就到这里了，感谢大家的收听，咱们下次再见。白白
